GLPI (sigle de Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un logiciel libre de gestion des services informatiques (ITSM) et de gestion des services d’assistance (issue tracking system et ServiceDesk). GLPI aide les entreprises à gérer leur système d’information. Parmi ses caractéristiques, cette solution est capable de construire un inventaire de toutes les ressources de la société et de réaliser la gestion des tâches administratives et financières. Les fonctionnalités de cette solution aident les administrateurs informatiques à créer une base de données regroupant des ressources techniques et de gestion, ainsi qu’un historique des actions de maintenance. La fonctionnalité de gestion d’assistance ou helpdesk fournit aux utilisateurs un service leur permettant de signaler des incidents ou de créer des demandes basées sur un actif ou non, ceci par la création d’un ticket d’assistance.
Explication du TP
Lors du TP, il fallait d’abord créer un ordinateur puis créer un ticket en inventant un problème qu’un autre groupe devra résoudre comme ci-dessous :
Lors de la création de celui-ci, on donne un sujet et un message qui explique clairement le problème pour faciliter le travail des techniciens qui vont essayer de le résoudre. On peut aussi ajouter un fichier annexe, comme une image, qui montre le problème par exemple.
Une fois le ticket envoyé, un technicien pourra ensuite le voir et lui attribuer un niveau de priorité et par la suite le résoudre. L’utilisateur pourra ensuite voir la réponse du technicien qui explique s’il a trouvé la cause et comment le résoudre comme ci-dessous.
Le technicien pourra ensuite alimenter une base de connaissance qui archive tous les problèmes résolus pour pouvoir réutiliser les solutions si un problème est sur le même sujet qu’un déjà résolu.